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神秘顧客公司訪問是近年發展的一種新的調查方法。在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認神秘顧客 "的身份,故調查方式能夠真實準確的反映客觀的問題。

  神秘顧客公司定義

  是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認神秘顧客的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

  神秘顧客作用

  通過神秘顧客的調查可以對服務型行業的服務環境,服務人員的服務質量、規范進行評估和考核,以此達到對內部服務管理、服務質量,提出的短板,配合企業進行改善,提高顧客滿意度的目的。

  神秘顧客原則

  公平、公正、中立;

  不偏私某一個餐廳,不以個人喜好為標準;以一名普通顧客的身份對餐廳進行檢測,不高高在上,不吹毛求疵;

  客觀評分;

  根據餐廳當時的實際情況進行評分,不加以推測或臆斷;一切以客觀實際進行評定;

  標準化操作;

  神秘顧客和陪同督導的整個檢測過程統一按照執行手冊進行,并接受項目組的質量監控;

  工作保密;

  神秘顧客在執行這個項目之前,需要簽訂相關的保密協議,在項目執行過程與非執行期間不得向第三方透露本項目的任何信息;

  舉起手臂,顧客忠誠

  訪問工具

  問卷:用于記錄檢查結果,指導檢查要點的工具;

  筆:用來記錄的工具;

  線路表:內容包括餐廳名稱、詳細地址、餐廳編號、訪問日期、訪問時間及各餐廳間的行走路線等;

  身份證明文件:包括身份證、訪問員證及介紹信,用以在必要時候證明訪問員身份

  備注:a、出示證明文件的時機:當神秘顧客身份被識破,并遭到餐廳相關員工羈難時;

  b、在出示證明文件的同時必須把此事立即匯報給項目組,不能私下處理事件;

  c、訪問員證:有神秘顧客照片,公司蓋章、聯系人電話及名稱

  介紹信:簡要介紹此次目的,加蓋訪問部專用章,標明有效日期,聯系人及電話;

  錄音設備:錄音筆或mp3,用以記錄整個訪問過程,需確保錄音設備在訪問過程中運作正常;

  拍照手機:能拍攝圖片的手機,要求拍攝圖像清晰,用以拍攝特定場景;

  以上就是神秘顧客公司客服為大家講解的關于餐飲業神秘顧客執行手冊內容,希望我們的本次介紹可以幫助到大家了解相關的調研資訊。

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