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近些年,以互聯網為依托,通過運用大數據、人工智能等先進技術手段,對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的“線上+線下+物流”新零售模式蓬勃發展。尤其是在疫情期間, 各類新零售平臺為廣大消費者提供了更加便捷的消費渠道,其在給消費者帶來便利的同時,也對企業的整體服務提出了更高的要求。

為促進新零售行業的健康發展,了解新零售平臺在消費者內心的認可程度和推薦意愿,真實傳遞消費者心聲,深圳市消委會、福田區消委會、寶安區消委會對目前深圳地區活躍度較高的10家新零售平臺展開調查。 本次調查范圍涵蓋深圳各區,調查共收集1297份NPS口碑推薦有效樣本,50份神秘客調查數據。


神秘顧客公司調查結果顯示:


(一)消費者整體推薦意愿較高,NPS凈推薦值前三名依次為京東到家、永輝生活和順豐優選。

10家新零售平臺整體的平均凈推薦值為37.96,且10家新零售平臺的凈推薦值均為正值,排名前三的依次為京東到家、永輝生活和順豐優選。


(二)神秘客體驗調查中,消費者體驗得分排名前三的依次為樸樸、盒馬鮮生與叮咚買菜。

配送速度及商品質量、售后服務方面,盒馬鮮生排名第一;人員形象和商品價格方面,樸樸排名第一;

商品新鮮度方面,京東到家和順豐優選排名第一。本次神秘客暗訪也發現部分平臺存在問題,如商品新鮮度與預期存在一定差距、配送人員形象不佳等。


(三)配送服務是消費者最關注的指標,商品質量和售后服務指標緊隨其后。

消費者推薦新零售平臺的最主要原因為“配送服務”,推薦率為75.33%,因商品質量和售后服務而選擇推薦新零售平臺的比例分別為70.47%、50.47%,分別為推薦率第二名和第三名。


(四)平臺消費行為趨勢分化明顯,平臺推薦意愿體現群體間差異。

女性更推薦的新零售平臺前三名為永輝生活、天虹到家和京東到家,而男性則更推薦京東到家、盒馬鮮生以及順豐優選。

另外,隨著收入增加,NPS凈推薦值呈現波動上升的趨勢,中高層收入群體對新零售平臺擁有更高的推薦度,低收入群體(3000元以下)極少推薦新零售平臺。


(五)年輕群體對新零售平臺推薦高。

新零售平臺消費群體結構年輕化趨勢明顯,年齡為23歲-45歲期間的受訪者占比近八成。在具有基本消費能力的前提下,消費群體越年輕,對新零售平臺的推薦度越高。其中18歲-22歲群體的NPS凈推薦值最高,達到48.02。


(六)店倉一體式消費體驗更能贏得消費者青睞。

店倉一體運營模式的NPS凈推薦值較高,為39.26;前置倉運營模式的NPS凈推薦值相對較低,為35.46。

相較于單純的前置倉運營模式,消費者更青睞于店倉一體的“生鮮超市+餐飲”融合模式。


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